CLIENTE
CLIENTE
Un cliente es aquella organización, empresa o persona
que, a partir de un pago, accede a un bien o servicio deseado. Estos
pueden clasificarse de múltiples manera, una forma de hacerlo es la
siguiente:
Actuales: este
tipo de cliente responde a aquel que realiza compras frecuentemente o bien,
que ha adquirido el producto o servicio recientemente. Gracias a este se
genera el actual volumen de ventas, lo que permite a la empresa recibir los
ingresos actuales y tener participación en el mercado.
Dentro de este
grupo de clientes existen cinco grupos:
a.
Según su grado de influencia social:
De alta
influencia: aquí se ubican personas reconocidas, como
deportistas o actores, que logran generar una percepción ya sea positiva o
negativa hacia un determinado producto o servicio, dentro de un gran grupo de
personas. Estas personalidades son utilizadas para recomendar al producto o
servicio para así incrementar el número de ventas.
De influencia
regular: estos clientes también influyen dentro de un
determinado grupo de personas, pero que resulta más pequeño. Por ejemplo, un
veterinario influye en aquellos individuos que se dediquen a lo mismo y que
lo perciban como un líder de opinión.
De influencia
familiar: estos son los clientes que influyen en el consumo
de amigos y familiares, a partir de sus propias experiencias y conocimientos.
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b.
Según su satisfacción:
Insatisfechos: los
clientes de esta clase son los que consideran al producto, servicio o empresa,
por debajo de sus expectativas. Esto los lleva a elegir un nuevo vendedor para
la próxima compra que precisen hacer.
Satisfechos: estos
son los clientes cuyas expectativas coinciden con la calidad del servicio o
producto y de la empresa. Las personas satisfechas sólo cambian de marca si
otra les ofrece una oferta tentadora, sino, son fieles a la marca que cumplió
con sus expectativas.
Complacidos: para
estos clientes, la calidad del servicio o producto y el de la empresa se
encuentran por encima de sus expectativas. Lo que esto ocasiona es lealtad y
afinidad con el producto que no sólo racional, sino también emocional.
c.
Según el volumen de las compras realizadas:
De volumen alto: esta
clase de clientes compra cantidades mucho más elevadas que el común de los
clientes, por lo que su participación en la totalidad de las ventas alcanza
entre un 50 y un 80%. Esto refleja que son clientes satisfechos con la empresa
y aquello que esta les ofrece.
De volumen
promedio: las compras que realizan los clientes de este tipo
se ubican dentro de las realizadas por el promedio general. Es por esto que
también se encuentran satisfechos, aunque a partir de investigaciones podría
lograrse que aumenten su volumen de compras.
De volumen bajo: son
los clientes que compran ocasionalmente, por lo que el volumen que adquieren es
menor al promedio general.
d. Según la
frecuencia con la que compran:
Frecuentes: estos
hacen compras de forma repetida o el intervalo entre compra y compra es
reducido en comparación al resto de los clientes. Generalmente, son aquellas
personas conformes con los productos y la empresa en sí.
Habituales: estos
adquieren los servicios o productos de manera regular, por tanto también están
satisfechos con la empresa y sus productos. Se debe buscar un aumento en sus
comprar para que se transformen en clientes frecuentes, generadores de mayor rentabilidad.
Ocasional: estos
adquirieron por única vez el servicio o producto, o bien, lo hacen muy de vez
en cuando.
Potenciales: aún
no han efectuado ningún tipo de compra a la empresa pero son vistos como
futuros compradores ya que cuentan con la autoridad de compra, la capacidad
adquisitiva y la disposición requerida para hacerlo. Estos clientes son
considerados las próximas fuentes de ingresos y darán una determinada cantidad
de ventas en el futuro.
Un cliente
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1.
Es la persona más importante
de nuestro negocio.
2.
No depende de nosotros,
nosotros dependemos de él.
3.
Está comprando un producto o
servicio y no haciéndonos un favor.
4.
Es el propósito de nuestro trabajo, no una
interrupción al mismo.
5.
Es un ser humano de carne y
hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
6.
Es la parte más importante
de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
7.
Es una persona que nos trae
sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
8.
Es merecedor del trato más
cordial y atento que le podemos brindar.
9.
Es alguien a quien debemos
complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
10. Es
la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
11. El
cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios.
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